Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

0
15

Với phương châm “Điện lực đến với khách hàng”, thời gian qua, Công ty (PC ) đã chú trọng đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, áp dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào công tác quản lý, vận hành và sản xuất kinh doanh điện, qua đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ông Thái Hồng Quân, Giám đốc PC Quảng Bình cho biết, việc áp dụng các phần mềm tiện ích, như: quản trị nhân sự, tài chính kế toán, văn phòng điện tử…, đã thay thế phương pháp quản trị điều hành , giúp tính toán chính xác và kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết nảy sinh trong công tác quản trị .

PC Quảng Bình cũng đã áp dụng các phần mềm quản lý kỹ thuật, tin học hóa trong quản lý sơ đồ lưới điện, các thông số của các thiết bị trên lưới điện, tính toán chính xác tổn thất kỹ thuật… Nhờ vậy, đơn vị nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và củng cố niềm tin khách hàng.

Năm 2018, nhờ hệ thống phần mềm SCADA được đưa vào vận hành, các thông số lưới điện được tự động truyền về phòng Điều độ của PC Quảng Bình để phục vụ chỉ huy vận hành lưới điện trong mọi tình huống.

Ngoài ra, Trung tâm điều khiển của Công ty cũng đã triển khai thành công kết nối dữ liệu từ hệ thống SCADA vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management-Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng) của Tổng công ty Điện lực miền Trung để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

Việc kết nối dữ liệu từ 2 hệ thống này giúp ghi nhận chính xác thời gian, khu vực mất điện khi cắt điện phục vụ bảo trì, bảo dưỡng thiết bị cũng như khi xảy ra sự cố trên lưới điện.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngCông nhân PC Quảng Bình kiểm tra hệ thống kết nối dữ liệu tại các trạm biến áp.

Nhờ vậy, đơn vị đã giảm tối đa công việc nhập liệu, số lượng điện thoại viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng; đồng thời, giúp giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng sử dụng điện. Việc kết nối dữ liệu từ 2 hệ thống nói trên còn là cơ sở tính toán các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện, phân tích để đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất nhằm giảm thời gian, tần suất mất điện của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành điện.

Thực tế cho thấy, trước đây, mỗi trạm biến áp 110kV truyền thống đòi hỏi phải có ít nhất 10 nhân viên vận hành thay phiên nhau trực 24/24 giờ. Hiện tại, khi chuyển các trạm biến áp (TBA) sang vận hành không người trực thì chỉ còn khoảng 10 người quản lý một nhóm từ 3-4 TBA, giảm được hơn 2/3 số người trực trạm và bảo đảm được tối đa an toàn trong công tác quản lý vận hành.

Ông Võ Ngọc Sơn, một khách hàng sử dụng điện ở phường , thành phố chia sẻ, việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý thông tin, chăm sóc khách hàng thông qua website, hệ thống tin nhắn SMS, hệ thống tổng đài…không chỉ giải đáp kịp thời mọi thắc mắc, mà còn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ về điện.

Những đột phá trong việc ứng dụng công nghệ thông tin của PC Quảng Bình đã nhận được tín hiệu phản hồi tích cực từ khách hàng, nhất là khu vực thành phố Đồng Hới.

Theo ông Trần Xuân Công, Phó Giám đốc PC Quảng Bình, hiện đơn vị đang áp dụng chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý khách hàng CMIS3.0 theo chu trình khép kín, hoàn thiện từ khâu tiếp nhận các thông tin yêu cầu của khách hàng đến khâu khảo sát cấp điện, tính toán tiền điện, tra cứu tiền điện, chấm xóa nợ tiền điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng; trường hợp ngừng cung cấp điện để phục vụ việc sửa chữa, cải tạo lưới điện đều có thông báo đến khách hàng qua các hình thức, như: nhắn tin SMS qua điện thoại, website Công ty, tổng đài chăm sóc khách hàng 19001909, hộp thư điện tử và phần mềm chăm sóc khách hàng…

Để thực hiện tốt việc tiếp nhận và giải quyết các dịch vụ khách hàng, đầu năm 2019, PC Quảng Bình đã thành lập Tổ chỉ đạo cải cách hành chính của đơn vị, thường xuyên cập nhật các thủ tục hành chính nội bộ ngành, nghiên cứu, rà soát, sửa đổi, bổ sung bảo đảm phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ; đồng thời, khuyến khích mỗi đơn vị đóng góp sáng kiến về cải cách thủ tục hành chính trong năm 2019.

Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thống tin, cải cách hành chính trong quản lý, vận hành, cung cấp điện của PC Quảng Bình đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ sự nghiệp hóa, hiện đại hóa tỉnh nhà.

Nguyễn Hoàng

Nguồn bài viết: Báo Quảng Bình

Loading...

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here